ITIL（ITサービスマネジメント）とは？
意味・定義
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめたフレームワークです。業務プロセスを標準化し、効率的なITサービスの提供を目指します。これにより、ITサービスの品質や効率を向上させ、ビジネスの目標達成に寄与します。具体的には、ITサービスの設計、移行、運用、改善の各フェーズでのプロセスを体系化し、組織がITリソースを効果的に管理できるようサポートします。
目的・背景
ITILは、ITサービスの提供における不確実性や非効率性を軽減するために開発されました。企業がITサービスを提供する際に直面する課題を解決するため、統一されたプロセスと用語を提供します。これにより、組織全体で共通の理解を持つことができ、異なる部門間や企業間での連携をスムーズにします。また、顧客満足度の向上やコスト削減を目指し、継続的なサービス改善を促進することを目的としています。
使い方・具体例
- インシデント管理: システム障害が発生した際、迅速に問題を特定し、解決策を講じることでサービスの中断を最小限に抑えます。
- 変更管理: システムやサービスの変更を計画的に実施し、ビジネスへの影響を最小化しながらリスクを管理します。
- サービスデスク運用: ユーザーからの問い合わせに対応し、問題解決の窓口として機能することで、顧客満足度を向上させます。
- 資産管理: IT資産を一元管理し、使用状況やライフサイクルを把握することで、資産の最適化とコスト管理を行います。
- 継続的サービス改善: 定期的にサービスのパフォーマンスを評価し、改善点を特定して実践することで、サービス品質を向上させます。
関連用語
まとめ
- ITILはITサービスマネジメントのベストプラクティス集である。
- 組織間の共通理解を促進し、サービス提供の効率を高める。
- 具体的なプロセスを通じて、サービス品質の向上を目指す。
現場メモ
ITILの導入時には、既存の業務プロセスとの整合性を慎重に確認する必要があります。特に、変更管理やインシデント管理のプロセスは、他の業務プロセスと密接に関連しているため、導入時に関係者間で十分な調整が求められます。現場では、プロセスの標準化が進む一方で、柔軟性を失わないようにすることが重要です。