ユーザーサポートとは？
意味・定義
ユーザーサポートとは、製品やサービスを利用する顧客（ユーザー）に対して提供される支援や助言のことです。このサポートは、問題解決や製品の使い方に関する情報提供を含みます。一般的には、FAQ（よくある質問）やマニュアル、電話やチャットでのサポートが行われます。ユーザーが直面する課題に対して、迅速かつ的確な対応を行うことが求められます。
目的・背景
ユーザーサポートは、顧客満足度を高めるために重要です。製品やサービスの使用中に発生する問題は、ユーザーの体験に大きな影響を与えるため、適切なサポートが必要です。このサポートを提供することで、ユーザーはスムーズに製品を利用でき、再度の購入やサービスの利用を促進します。また、ユーザーからのフィードバックを受け取ることで、製品やサービスの改善に役立てることも目的の一つです。
使い方・具体例
- ユーザーからの問い合わせに対して、メールで詳細な手順や解決策を送信し、問題を解決する。
- サポートチームが電話で直接ユーザーと対話し、リアルタイムで問題を解決する。
- FAQページにユーザーからのよくある質問を掲載し、自己解決を促す。
- チャットボットを導入し、24時間体制で基本的な質問に自動で回答する。
- 定期的にウェビナーを開催し、ユーザーに新機能の使い方を説明する。
関連用語
まとめ
- ユーザーサポートは顧客向けの支援を指す。
- 顧客満足度の向上とフィードバックの収集が目的である。
- 様々な手段を通じて、ユーザーの問題解決を図る。
現場メモ
ユーザーサポートを構築する際には、サポートチームのトレーニングが重要です。特に、製品やサービスに関する深い知識を持っていることが求められます。また、ユーザーからのフィードバックを迅速に反映する仕組みを整えないと、顧客の不満が蓄積するリスクがあります。