サービスレベル合意

サービスレベル合意とは？

意味・定義

サービスレベル合意（SLA）は、サービスを提供する企業とその顧客との間で、サービスの品質やパフォーマンスに関する合意を文書化したものです。この文書には、サービスの可用性、応答時間、処理速度など、具体的な期待値が明記されています。SLAは、顧客が求めるサービスの品質を明確にすることで、双方が合意した基準を持つことができ、トラブル発生時の対応に役立ちます。

目的・背景

サービスレベル合意は、企業が提供するサービスの品質を顧客が理解し、期待できるようにするために必要です。特に、クラウドサービスやITサービスが普及する中で、顧客は多様な選択肢の中から自社に最適なサービスを選ぶ際、具体的な基準が求められます。SLAは、顧客の期待を明確にし、サービス提供者がその期待に応えるための指針となります。その結果、顧客満足度の向上、信頼関係の構築、問題解決の迅速化を促進します。

使い方・具体例

顧客との契約書にSLAを含めることで、提供されるサービスの具体的な条件を明確にします。
定期的なレビューを行い、SLAの基準を見直すことで、サービスの向上を図ります。
問題発生時には、SLAに基づいて対応策を講じることで、迅速な解決を目指します。
SLAに記載されたパフォーマンス指標を元に、サービス提供の品質を定期的に評価します。
顧客からのフィードバックを基にSLAを更新し、より良いサービスを目指します。

まとめ

サービスレベル合意は、サービスの品質基準を明確にする文書です。
顧客とサービス提供者の信頼関係を構築するために重要です。
SLAを利用して、問題解決やサービス改善を行うことが可能です。

現場メモ

サービスレベル合意を導入する際には、顧客のニーズに合った具体的な指標を設定することが重要です。また、SLAの内容が現実的であることを確認する必要があります。過度な期待を与える内容や、実現不可能な基準を設けると、後々のトラブルの原因となることがあります。定期的な見直しを行うことで、サービスの向上に繋げることができます。