カスタマーサポートチャットボットとは？
意味・定義
カスタマーサポートチャットボットは、顧客からの問い合わせに自動で応答するプログラムです。主にウェブサイトやアプリに組み込まれ、テキストベースの対話を通じて顧客の疑問や問題を解決します。これにより、24時間体制で顧客サポートを提供できるため、企業は人手を減らしつつ、迅速な対応が可能になります。
目的・背景
この技術が求められる背景には、顧客からの問い合わせが増加していることがあります。従来のサポート体制では、対応が遅れることや人手不足が課題となっていました。カスタマーサポートチャットボットは、こうした課題を解決する手段として開発されました。特に、簡単な質問やよくある問い合わせに対して迅速に応答できるため、顧客満足度を向上させる役割を果たしています。
使い方・具体例
- ウェブサイトに設置されたチャットウィンドウから、顧客が製品情報を尋ねると、ボットが即座に関連情報を提供します。
- 商品の注文状況を確認したい顧客がチャットボットに問い合わせると、リアルタイムでの追跡情報を返します。
- FAQ（よくある質問）を自動的に検索し、顧客の質問に対して最適な回答を提示します。
- 顧客がサポートを必要とする際に、ボットが専門の人間スタッフにエスカレーションする機能を持ちます。
- ショッピングカートにアイテムを追加する手順を案内し、顧客の購入をサポートします。
関連用語
試験対策や体系的な理解を目的とする場合、以下の用語もあわせて確認しておくと安心です。
まとめ
- カスタマーサポートチャットボットは、顧客の問い合わせに自動で応答するプログラムです。
- 顧客からの問い合わせ増加に対応するために開発され、迅速なサポートを提供します。
- ウェブサイトやアプリに組み込まれ、様々な業務シーンで活用されています。
現場メモ
カスタマーサポートチャットボットを導入する際には、初期設定が重要です。適切な回答を行うためには、よくある質問のデータを集めてボットに学習させる必要があります。また、顧客との会話内容を定期的に見直し、ボットの回答を改善していくことも求められます。これにより、顧客満足度を高めることが期待できます。