インシデントマネジメントとは？
意味・定義
インシデントマネジメントとは、企業や組織において発生したインシデント（障害や問題）を効率的に管理し、解決するためのプロセスを指します。このプロセスは、インシデントの検知から修復、復旧に至るまでの一連の手続きを含みます。インシデントとは、サービスやシステムに予期しない事象が発生することを意味し、その影響を最小限に抑えることが求められます。インシデントマネジメントは、特にITサービス管理（ITSM）において重要な役割を果たします。
目的・背景
インシデントマネジメントの主な目的は、インシデントが発生した際に迅速かつ効果的に対応し、業務の継続性を確保することです。多くの企業では、システム障害やサービスの停止が業務に深刻な影響を及ぼすため、これらを迅速に解決するための仕組みが必要です。特に、顧客満足度を維持し、信頼性の高いサービスを提供するために、インシデントマネジメントは欠かせません。このプロセスがしっかりと機能することで、再発防止や改善活動にもつながります。
使い方・具体例
- インシデントが発生した際、専用のチケットシステムを使用して、問題の詳細を記録し、関係者に通知します。
- 問題の優先度を評価し、影響度に応じて迅速な対応を決定します。例えば、業務に重大な影響を与える場合は、即時の対応を行います。
- インシデント解決後、関連するデータを分析し、再発防止策を策定します。この情報は、将来のインシデント管理に役立ちます。
- 定期的にインシデントの発生状況をレビューし、プロセスの改善点を見つけるための会議を実施します。
- スタッフ向けにインシデントマネジメントのトレーニングを行い、全員が対応手順を理解し実践できるようにすることが重要です。
関連用語
まとめ
- インシデントマネジメントは、インシデントの迅速な解決を目的としたプロセスである。
- 業務の継続性を確保し、顧客満足度を維持するために重要な役割を果たす。
- 効果的なインシデントマネジメントは、再発防止やプロセス改善にも寄与する。
現場メモ
インシデントマネジメントを導入する際、初期段階での運用ルールが曖昧だと、混乱を招くことがあります。特に、関係者間のコミュニケーションが不足すると、インシデントの解決が遅れることがあります。また、チケットシステムの使い方に対する教育が不十分だと、記録漏れや情報の不整合が生じることもあるため、導入時にしっかりとしたトレーニングを行うことが重要です。