インシデント管理とは？
意味・定義
インシデント管理とは、ITサービスにおける問題や障害（インシデント）を記録し、解決するまでの一連のプロセスを指します。このプロセスは、インシデントの発生を把握し、適切な対応を行うことで、サービスの安定性を保つことを目的としています。具体的には、インシデントの報告、調査、解決策の実施、そして最終的なクローズまでの流れを管理します。これにより、サービスの中断を最小限に抑え、ユーザーへの影響を軽減することが可能です。
目的・背景
インシデント管理は、企業が提供するITサービスの品質を維持するために不可欠です。サービスの中断や障害は、業務に大きな影響を及ぼす可能性があります。そのため、迅速かつ効果的にインシデントを管理することが求められます。インシデント管理は、問題の根本原因を特定し、再発を防ぐための重要な手段でもあります。また、顧客満足度を向上させるためには、インシデントに対する適切な対応が必要です。このような背景から、インシデント管理のプロセスが整備され、ITIL（IT Infrastructure Library）などのフレームワークが広く採用されています。
使い方・具体例
- インシデントが発生した際には、まずユーザーからの報告を受け付け、詳細な情報を記録します。
- 問題の影響範囲を評価し、優先度を設定して、迅速に対応チームを編成します。
- 解決策を実施した後、ユーザーに結果を報告し、インシデントのクローズを行います。
- インシデント管理ツールを使用して、過去のインシデントデータを分析し、改善点を特定します。
- 定期的にインシデント管理のプロセスを見直し、業務フローの最適化を図ります。
関連用語
まとめ
- インシデント管理は、ITサービスの問題を記録し解決するプロセスである。
- 迅速な対応により、サービスの中断を最小限に抑えることができる。
- 過去のデータを活用して、サービスの改善に役立てることが重要である。
現場メモ
インシデント管理の導入時には、チーム内での役割分担や報告フローの明確化が重要です。特に、インシデントの優先度を適切に設定しないと、重要な問題が後回しにされる可能性があります。また、ツールの使い方に関するトレーニングを行わないと、運用がスムーズに進まないこともあります。