インシデントチケット管理とは？
意味・定義
インシデントチケット管理とは、発生したインシデント（問題や障害）をチケットとして登録し、その対応状況を追跡するための仕組みです。このプロセスでは、インシデントの詳細情報や優先度、担当者、進捗状況などが記録されます。チケットは、問題解決のためのタスクとして扱われ、関係者がその進捗を確認できるようになります。これにより、インシデントの管理が体系的に行われ、迅速な対応が可能となります。
目的・背景
インシデントチケット管理が必要とされる背景には、企業や組織が直面する様々な問題があります。特に、ITシステムの運用においては、障害やセキュリティインシデントが発生することが避けられません。これらのインシデントに対して、適切な対応を行うためには、情報の整理と共有が不可欠です。チケット管理を導入することで、インシデントの発生から解決までの流れを可視化し、担当者や関係者が状況を把握しやすくなります。これにより、問題解決のスピードが向上し、業務の継続性が保たれるのです。
使い方・具体例
- インシデントが発生した際、担当者がチケットを作成し、問題の詳細を記入する。
- チケットに優先度を設定し、対応が必要なインシデントを明確化する。
- 担当者がチケットを更新し、進捗状況や解決策を記録することで、関係者が最新情報を確認できる。
- チケットが解決された後、対応内容を振り返り、再発防止策を検討するための資料として活用する。
- 定期的にチケットの状況をレビューし、未解決のインシデントを把握して優先的に対応する。
関連用語
まとめ
- インシデントチケット管理は、インシデントをチケットとして登録し、追跡する仕組みである。
- この管理手法は、インシデントの迅速な対応と情報共有を促進するために導入される。
- チケットを活用することで、問題解決のプロセスが可視化され、業務の継続性が向上する。
現場メモ
インシデントチケット管理を導入する際には、初期設定や運用ルールの整備が重要です。特に、チケットの優先度や対応フローを明確にしないと、混乱が生じる可能性があります。また、チケットの更新が滞ると、情報が古くなり、適切な対応が難しくなるため、定期的なレビューや教育が必要です。