シフト左とは？
意味・定義
シフト左とは、主にITやサービス業において、顧客が自ら問題を解決できるようにするための方針や手法を指します。このアプローチは、サポートチームの負担を軽減し、顧客満足度を向上させることを目的としています。具体的には、FAQやオンラインヘルプ、チュートリアルなどの自己解決手段を充実させることで、顧客が自分で解決策を見つけやすくすることが求められます。顧客が問題を迅速に解決できる環境を整えることで、企業全体の効率性が向上し、競争力を高めることができます。シフト左は、顧客が自ら情報を探し、問題を解決する能力を高めることに寄与し、サポートコストの削減にもつながります。
目的・背景
シフト左の導入は、サポート業務の効率化と顧客体験の向上を図るために重要です。従来のサポート体制では、顧客からの問い合わせが多く、サポートチームが圧迫されることがしばしばありました。このような状況では、顧客の待ち時間が長くなり、満足度が低下する恐れがあります。シフト左の考え方を取り入れることで、顧客が自ら情報を探し、問題を解決できる環境を整えることができ、結果としてサポートチームの負担を軽減し、より迅速な対応が可能になります。さらに、顧客が自己解決を行うことで、サポートコストの削減にも寄与し、企業の競争力を高めることが期待されます。
使い方・具体例
- FAQセクションを充実させ、よくある質問に対する回答を明確に記載することで、顧客が自己解決できるようにする。
- チュートリアル動画を作成し、製品やサービスの使い方を視覚的に説明することで、顧客の理解を深める。
- コミュニティフォーラムを設け、顧客同士が情報を共有し合う場を提供することで、問題解決の手助けを促進する。
- チャットボットを導入し、簡単な質問に対して自動応答を行うことで、顧客の疑問を即座に解消する。
- 定期的に顧客からのフィードバックを収集し、自己解決手段の改善に役立てることで、より効果的なサポートを実現する。
関連用語
試験対策や体系的な理解を目的とする場合、以下の用語もあわせて確認しておくと安心です。
まとめ
- シフト左は顧客が自ら問題を解決できる環境を整える手法である。
- サポートチームの負担を軽減し、顧客満足度を向上させることが目的である。
- FAQやチュートリアルなどの自己解決手段を充実させることが重要である。
現場メモ
シフト左を導入する際には、顧客が必要とする情報を正確に把握することが重要です。顧客のニーズに合った自己解決手段を提供しないと、逆に混乱を招く可能性があります。また、情報の更新やメンテナンスを怠ると、古い情報が顧客に提供されることになり、信頼性が損なわれることも注意が必要です。顧客のフィードバックを活用し、常に改善を続ける姿勢が求められます。