AI・DX用語辞典

NPS

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NPSとは？

意味・定義

NPS（Net Promoter Score）は、顧客が特定のサービスや商品を他者にどれだけ推奨するかを測定するための指標です。この数値は、顧客の忠誠心や満足度を反映し、企業の成長可能性を示す重要なデータとなります。具体的には、顧客に「このサービスを他の人にどの程度推奨しますか？」という質問をし、0から10のスコアで回答してもらいます。この結果から、推奨者と批判者の比率を算出し、最終的にNPSを算出します。

目的・背景

NPSは、企業が顧客の意見を定量的に把握し、そのフィードバックを基に戦略を見直すためのツールとしての役割を果たします。顧客の推奨意欲は、企業の評判や売上に直接的な影響を及ぼします。そのため、NPSを導入することで、顧客満足度を向上させるための施策を明確にし、競争力を高めることが可能になります。特に、顧客からの生の声を重要視する現代のビジネス環境において、NPSは企業の成長戦略に欠かせない指標となっています。

使い方・具体例

顧客満足度調査の一環として、定期的にNPSを実施し、顧客の意見を数値化する。
新サービスや製品のリリース後にNPSを測定し、初期の反応を確認する。
顧客からのフィードバックを基に、特定の課題を解決するための改善プランを立案する。
NPSを競合他社と比較し、自社の立ち位置を把握するための参考にする。
社内でNPSを共有し、全社員が顧客の声を理解し、サービス向上に向けた意識を高める。

関連用語

まとめ

NPSは顧客の推奨意欲を測る指標であり、企業の成長に影響を与える。
顧客の声を数値化することで、効果的な改善施策を立案できる。
競合比較や社内共有を通じて、より良いサービス提供に繋げることが可能。

現場メモ

NPSを導入する際には、顧客からのフィードバックに対する迅速な反応が求められます。調査後の結果を適切に分析し、具体的なアクションを起こさないと、顧客の期待を裏切ることになりかねません。また、定期的に調査を実施することが重要ですが、顧客に負担をかけない配慮も必要です。