サービスブループリントとは？
意味・定義
サービスブループリントは、サービスの提供プロセスを視覚的に表現するための図やモデルです。顧客がサービスを利用する際の体験を中心に、フロントエンド（顧客接点）とバックエンド（内部プロセス）の両方を含む詳細なステップを示します。この図を使用することで、サービスの全体像を把握しやすくなり、各段階で何が行われるかを明確にすることができます。
目的・背景
サービスブループリントは、サービス設計や改善における重要なツールです。企業が提供するサービスが複雑化する中で、顧客体験を向上させるためには、各プロセスの可視化が不可欠です。この手法は、サービスの課題を特定し、効率的な運営を実現するために生まれました。また、チーム間の情報共有を促進し、サービス品質の向上を目指すためにも役立ちます。
使い方・具体例
- 新規サービスを立ち上げる際、サービスブループリントを作成し、顧客の視点から流れを確認することで、必要な改善点を見つけます。
- サポートチームが顧客からの問い合わせに対する対応フローを明確にするために、サービスブループリントを用いて具体的な手順を示します。
- 既存サービスの見直しに際し、各プロセスを可視化することで、非効率な部分を特定し、業務改善のための基盤とします。
- チーム内のワークショップでサービスブループリントを用い、関係者が集まり、サービスの理解を深めることができます。
- 顧客からのフィードバックをもとに、サービスブループリントを定期的に更新し、実際の運用と一致させることが重要です。
関連用語
まとめ
- サービスブループリントは、サービス提供の全体像を可視化した図です。
- 顧客体験を向上させるために、各プロセスの明確化が求められます。
- チーム内の情報共有や業務改善に役立つツールとして利用されます。
現場メモ
サービスブループリントを導入する際には、関係者全員の理解が重要です。特に、フロントエンドとバックエンドの関係を明確にすることが求められます。プロセスの詳細を盛り込むあまり、図が複雑になりすぎることがあるため、シンプルさを保つ工夫が必要です。