サービスレベルアグリーメントとは？
意味・定義
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サービス提供者と顧客の間で合意されたサービスの品質や可用性、責任範囲を明確にした文書です。具体的には、提供されるサービスのレベル、応答時間、問題解決の時間枠などが記載されており、サービスの期待値を設定します。これにより、顧客は提供されるサービスの内容を理解し、サービス提供者はその内容を遵守する義務を負います。
目的・背景
SLAは、サービスの品質を保証するために必要です。顧客が期待するサービスの水準を明示することで、誤解を防ぎ、信頼関係を築く役割を果たします。また、企業側は、明確な基準を設けることで、サービスのパフォーマンスを測定し、必要に応じて改善策を講じることが可能になります。これにより、顧客満足度を高め、競争力を維持することができます。
使い方・具体例
- クラウドサービスを利用する際、SLAによりダウンタイムの最大許容時間が定められ、顧客はそれを基にサービスの信頼性を評価します。
- ITヘルプデスクでは、SLAによって問い合わせに対する応答時間が設定され、スタッフはその時間内に問題を解決するよう努めます。
- コールセンターでは、SLAに基づいて通話の待機時間や応答時間が決められ、顧客に迅速なサポートを提供します。
- データバックアップサービスでは、SLAに記載された頻度でバックアップが行われることで、データの安全性が保証されます。
- プロジェクト管理において、SLAを用いて納期や成果物の品質基準を設定し、関与する全員が同じ認識を持つようにします。
関連用語
まとめ
- SLAはサービスの品質や可用性を明示した契約です。
- 顧客と提供者の間に信頼関係を構築するための重要なツールです。
- 具体的な基準を設けることで、サービスのパフォーマンスを測定しやすくなります。
現場メモ
SLAの導入時には、合意内容が実際のサービス提供と一致するか確認することが重要です。特に、曖昧な表現や過度な期待を持たせる内容は避けるべきです。また、SLAの内容が変わった場合には、顧客に迅速に通知し、理解を得ることが求められます。